CONNECTED MARKETING Β2Β

CONNECTED MARKETING Β2Β

Ο Philip Kotler υποστηρίζει ότι έχουμε αφήσει πίσω μας την εποχή των προϊόντων και της πελατοκεντρικής προσέγγισης και μπήκαμε στην εποχή των αξιών. Οι πελάτες δεν είναι στόχος, χρήματα, budget, δημογραφικά και αριθμοί αλλά μοναδικές οντότητες με μυαλό, καρδιά και ψυχή. Συνεπώς, οι εταιρίες που επιδιώκουν να διαφοροποιηθούν στην αγορά θα πρέπει να μοιράζονται το ίδιο όραμα, τις ίδιες αξίες, παρόμοιους προβληματισμούς και σκέψεις με τους πελάτες τους.

Άλλωστε σε έναν κοινωνικό συνδεδεμένο κόσμο (social connected world) όπως αυτός που ζούμε, δεν υπάρχει κανένα νόημα αν οι κοινότητες και οι πελάτες δεν μιλούν για την εταιρία.  Ο Prahalad, αναφέρει ότι στην εποχή του ενεργού καταναλωτή η αξία δεν προκύπτει από το προϊόν και την εταιρία αλλά δημιουργείται στα πολλαπλά σημεία επαφής και αλληλεπίδρασης μεταξύ εταιρίας και ανθρώπων.

B2b είναι η συντομογραφία των λέξεων Business to business και έχει να κάνει με τους εμπλεκόμενους σε μία συναλλαγή (όσον αφορά το εμπόριο). Το b2b έχει να κάνει με υπηρεσίες ή προϊόντα τα οποία πουλάει μία επιχείρηση σε μία άλλη (χονδρική πώληση). Η δεύτερη επιχείρηση όμως δεν τα αγοράζει για να τα χρησιμοποιήσει η ίδια πολλές φορές, αλλά για να τα μεταπουλήσει (να κάνει λιανικές πωλήσεις σε πελάτες). Αυτού του τύπου οι συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων, ονομάζονται b2b.

Το B2B ανήκει στο ηλεκτρονικό εμπόριο και αφορά τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων. Αποτελεί την online πώληση  υπηρεσιών και προϊόντων από μια επιχείρηση σε μια άλλη.. Η μορφή της πώλησης μεταξύ των επιχειρήσεων είναι είτε ο αγοραστής/επιχείρηση να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες ή προϊόντα, είτε να τις μεταπουλήσει. Ένα B2B website, βοηθά μια επιχείρηση να πουλήσει μέσω διαδικτύου τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα της και να ενημερώνει τις υπόλοιπες επιχειρήσεις για τα νέα του κλάδου. Τα κοινωνικά δίκτυα έχουν πρωταγωνιστικό ρόλο και σε αυτήν την αγορά. Οι στρατηγικές marketing των εταιρειών B2B στηρίζονται στα social media. Μέσω αυτών, όλο ένα και περισσότεροι επαγγελματίες προωθούν τις επιχειρήσεις τους στο διαδίκτυο καθημερινά.

B2B

• Ανάπτυξη τεχνολογίας προσωπικής επικοινωνίας
• Marketing literacy
• Marketing clutter
• Media fragmentation
• Ad. bucking  technology

Τα ποσοστά των χρηστών που αναζητούν στα social media για B2B υπηρεσίες είναι πολύ υψηλά:

• Το Facebook (90%), το Twitter (53%), το  LinkedIn (47%), και το Blog (33%) καταλαμβάνουν κυρίαρχη θέση στην B2B αγορά.
• 61% των marketers στην Αμερική χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα για να εισάγουν νέες επαφές στην εταιρεία τους.
• 41% των B2B  εταιρειών αποκτούν νέα leads μέσω του Facebook.
• Οι εταιρείες που έχουν ενεργό και επαγγελματικό Blog, αυξάνουν κατά 67% το μήνα τα leads τους.
• Το Linked In, σαν απευθυνόμενο αποκλειστικά σε επαγγελματίες κοινωνικό δίκτυο, προσφέρει τα περισσότερα Leads στις B2B επιχειρήσεις από όλα τα υπόλοιπα social media.

Η επιχείρησεις χρειάζονται social πωλήσεις:

• Όλοι οι δυνητικοί πελάτες σας είναι ήδη στα social media.
• Ο ανταγωνισμός επίσης, μαζί με τους υποψήφιους πελάτες είναι στα social media και κάνει ήδη πωλήσεις σε αυτά.
• Οι ONLINE συζητήσεις επιταχύνουν τα deals.
• Οι social πωλήσεις είναι στοχευμένες και μπορούν να γίνουν μαζικές.
• Κάθε σύγχρονη επιχείρηση κάνει πωλήσεις μέσω των κοινωνικών δικτύων.

Εξοπλισμένοι με τα νέα εργαλεία της τεχνολογίας και του διαδικτύου οι καταναλωτές όχι απλά θέλουν αλλά απαιτούν να αλληλεπιδρούν, να συνεργάζονται και να συνδημιουργούν νέες αξίες με τις εταιρίες, με άλλους καταναλωτές αλλά και τις ζωντανές κοινότητες.

Το διαδίκτυο και τα social media επιτρέπουν στους ανθρώπους να εκφραστούν, να αξιολογήσουν, να σχολιάσουν, να βαθμολογήσουν, να επιβραβεύσουν ή να απορρίψουν μια εταιρία. Συνεπώς η γνώμη κάθε πελάτη έχει βαρύτητα και ένα προϊόν δεν είναι καλό αν οι κοινότητες δεν συνηγορούν σε αυτό. Αυτή είναι η έννοια της συνδημιουργικής αξίας.

Σήμερα ο ρόλος του μάρκετινγκ είναι πιο διευρυμένος και οι μάρκετερς είναι υπεύθυνοι για την σχεδίαση της στρατηγικής του μάρκετινγκ, είναι αυτοί που πρέπει να οδηγήσουν τις αλλαγές της νέας εποχής.

• Μάρκετινγκ σημαίνει συνδημιουργία νέας αξίας με τους ανθρώπους.
• Μάρκετινγκ σημαίνει παροχή εξατομικευμένων εμπειριών.
• Μάρκετινγκ σημαίνει συλλογή και αξιολόγηση των δεδομένων της αγοράς με σκοπό την ανακάλυψη των προσδοκιών που εκφράζουν οι πελάτες.
• Μάρκετινγκ σημαίνει ενδυνάμωση του ρόλου των καταναλωτών
• Μάρκετινγκ σημαίνει κοινωνικοποίηση της εταιρίας και στροφή στο social business
• Μάρκετινγκ σημαίνει δημιουργία ισχυρών δεσμών εμπιστοσύνης με τους ανθρώπους – πελάτες – καταναλωτές
• Μάρκετινγκ σημαίνει ο άνθρωπος στο επίκεντρο και ανεπτυγμένη ενσυναίσθηση

Τα στελέχη και οι εταιρίες πρέπει να έχουν μια ολοκληρωμένη άποψη για την αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών και να προετοιμαστούν για τη νέα εποχή που είναι γεμάτη προκλήσεις και ανατροπές καθώς το CONNECTED MARKETING αλλάζει τη σχέση μεταξύ εταιρίας και πελάτη.

ΠΡΟΪΟΝ - PRODUCT

ΤΟ ΠΡΟΪΟΝ (PRODUCT )

Προϊόν ή υπηρεσία είναι το σύνολο των υλικών και άυλων χαρακτηριστικών, τα οποία με τη χρησιμότητα τους, παρέχουν ικανοποίηση στις ανάγκες των καταναλωτών. (π.χ. ψυγείο-ξενάγηση στην Αρχαία Αγορά)

Ο P. Kotler ορίζει το προϊόν ως το καθετί που μπορεί να προσφερθεί σε μια αγορά, για να προσελκύσει την προσοχή, να αποκτηθεί, να χρησιμοποιηθεί ή να καταναλωθεί και να ικανοποιήσει μια επιθυμία ή ανάγκη

Στο Μάρκετινγκ, όταν μιλούμε για προϊόν εννοούμε και την παροχή υπηρεσιών που κάποιοι προσφέρουν με οικονομικό αντάλλαγμα.

Παράδειγμα πώλησης κινητού τηλεφώνου που περιλαμβάνει:

• Αγορά τηλεφώνου
• Εξυπηρέτηση από τον υπάλληλο
• Οδηγίες χρήσης
• Εξυπηρέτηση μετά την πώληση service.

Γενικά όταν μιλάμε για προϊόν στο Μάρκετινγκ αναφερόμαστε:

• Στο φυσικό προϊόν
• Την εγγύηση
• Την εγκατάσταση του προϊόντος ( όταν αυτή χρειάζεται να γίνει)
• Οδηγίες χρήσεις
• Το σήμα
• Τη συσκευασία
• Την υπηρεσία συντήρησης και εξυπηρέτησης πελατών
• Κάλυψη ψυχολογικών αναγκών.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚΑ: Ένα προϊόν ή μια υπηρεσία περιλαμβάνει

• Τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα: Δηλαδή, κάθε φυσικό χαρακτηριστικό του προϊόντος ή της υπηρεσίας, που απαντά στο ερώτημα «Τι είναι».

Π.χ. Τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα ενός κλιματιστικού μηχανήματος είναι ότι έχει κατασκευαστεί από ανοξείδωτο χάλυβα, έχει πλαστικό περίβλημα και ότι περιλαμβάνει αντλία, σωλήνες, πτερύγια, φίλτρα, χρονοδιακόπτη, τηλεχειριστήριο κ.α.

Π.χ. Πλεονέκτημα του κλιματιστικού έναντι των ανταγωνιστικών μαρκών μπορεί να είναι η μικρότερη κατανάλωση ηλεκτρικού ρεύματος.

• Τα οφέλη: Όφελος είναι το ευνοϊκό αποτέλεσμα που δέχεται ο καταναλωτής από το προϊόν που έχει την ικανότητα να ικανοποιεί μια συγκεκριμένη του ανάγκη.

Π.χ. Το όφελος από το κλιματιστικό είναι η ψύξη/ θέρμανση και η εξοικονόμηση ηλεκτρικής ενέργειας κατά 20%.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΑΓΟΡΑΣ ΨΥΓΕΙΟΥ Όταν κάποιος αγοράζει ένα ψυγείο αγοράζει το προϊόν με τα πραγματικά του χαρακτηριστικά αλλά και τα άυλα χαρακτηριστικά, όπως είναι η φήμη της μάρκας, οι εγγυήσεις, το service, η μεταφορά και η εγκατάσταση του ψυγείου στο σπίτι, οι οδηγίες χρήσης, η βοήθεια του πωλητή του καταστήματος, η δυνατότητα εξόφλησης με δόσεις, η φήμη του καταστήματος κ.τ.λ.

ΚΑΤΑΤΑΞΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Τα προϊόντα, ανάλογα με τη χρήση για την οποία προορίζονται, μπορεί να ονομάζονται καταναλωτικά ή βιομηχανικά.

• Καταναλωτικά προϊόντα ονομάζονται γιατί προσφέρουν ικανοποίηση κατ’ ευθείαν στον καταναλωτή.
• Βιομηχανικά προϊόντα ονομάζονται γιατί αγοράζονται από επιχειρήσεις για παραγωγή άλλων προϊόντων ή γιατί είναι απαραίτητα για τη λειτουργία τους.

Ένα προϊόν μπορεί να ανήκει και στις δύο κατηγορίες ταυτόχρονα π.χ. ΕΛΑΪΣ μαργαρίνη σε μικρές συσκευασίες για τους καταναλωτές και σε μεγάλες για τη βιομηχανική αγορά όπως είναι οι φούρνοι, τα ζαχαροπλαστεία, τα τυροπιτάδικα κτλ.

ΤΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ: Με βάση τα αγοραστικά πρότυπα των καταναλωτών, τα προϊόντα και η υπηρεσίες έχουν ταξινομηθεί σε:

Προϊόντα και υπηρεσίες ευρείας κατανάλωσης:

• Είναι τα προϊόντα μεγάλης κατανάλωσης που χρησιμοποιούνται συχνά και σε μικρές ποσότητες, π.χ. τσιγάρα, σοκολάτες, ξυραφάκια κα
• Αγοράζονται γρήγορα χωρίς ιδιαίτερη σκέψη, καθημερινά από το κατάστημα που εξυπηρετεί καλύτερα τον καταναλωτή.
• Ο καταναλωτής προσπαθεί να περιορίσει το χρόνο που θα διαθέσει για την αγορά αυτών των προϊόντων δεν ασχολείται με το να συγκρίνει ομοειδή και παρεμφερή προϊόντα γιατί το όφελος που προσδοκά από τη σύγκριση δεν είναι αξιόλογο.
• Ο παραγωγός διαθέτει σε χονδρεμπόρους τη διανομή των προϊόντων στα σημεία πώλησης.

Επιλεγόμενα προϊόντα και υπηρεσίες.

• Τα προϊόντα αυτά αγοράζονται συνήθως μετά από σύγκριση της ποιότητας και της τιμής, π.χ. αυτοκίνητα, έπιπλα, ηλεκτρικά είδη, χαλιά κτλ.
• Απαιτούν σημαντική χρηματική δαπάνη και δεν αγοράζονται συχνά. Πολλές φορές η αγορά τους πραγματοποιείται αργότερα από τη στιγμή που αποφασίστηκε.
• Προωθούνται σε καταστήματα που είναι συγκεντρωμένα σε αγοραστικά κέντρα, στο κέντρο των πόλεων ή σε κεντρικά σημεία των συνοικιών, για να μπορεί ο καταναλωτής να έχει τη δυνατότητα της σύγκρισης.
• Ο παραγωγός δεν ενδιαφέρεται για τον αριθμό των καταστημάτων που θα τοποθετηθεί το προϊόν του αλλά ενδιαφέρεται περισσότερο για την καλή φήμη του καταστήματος στην πώληση ποιοτικών προϊόντων. Έτσι πραγματοποιεί άμεση διανομή και δεν έχει την ανάγκη του χονδρεμπορίου.

Ειδικά προϊόντα και υπηρεσίες.

• Τα προϊόντα αυτά έχουν κάποια χαρακτηριστικά ή συμβολισμούς και ελκύουν πολύ τον καταναλωτή. Π.χ. πίνακες, ακριβά αρώματα, επώνυμα κοσμήματα, ενδύματα ορισμένων σχεδιαστών.
• Ο καταναλωτής διαθέτει σημαντικό χρόνο, προσπάθεια και πολλές φορές χρήμα για να τα αποκτήσει.
• Συνήθως είναι μοναδικά και φέρουν σήμα για τα οποία ορισμένοι αγοραστές δε δέχονται υποκατάστατα.
• Ο παραγωγός δεν είναι υποχρεωμένος να συνδεθεί με ευρύ σύστημα διανομής. Συνήθως, ορίζεται ένας αποκλειστικός αντιπρόσωπος για μια περιοχή και στην συνέχεια επιλέγονται με προσοχή μέσα σε κάθε πόλη λίγα καταστήματα που διαθέτουν λιανικά το προϊόν.

Άγνωστα προϊόντα

• Ο καταναλωτής δε τα ζητά ακόμη, γιατί ή δε γνωρίζει την ύπαρξη τους ή δεν έχει καταλάβει την αξία τους.
• Μπορεί να είναι νέα προϊόντα ή προϊόντα που πωλούνται ήδη στο εξωτερικό.
• Ο παραγωγός πρέπει να αναλάβει εκστρατεία πληροφόρησης του κοινού, μέσω διαφήμισης και άλλων προωθητικών ενεργειών.

ΤΑ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Ταξινομούνται με βάση τα χαρακτηριστικά τους και τη χρήση για την οποία προορίζονται στις εξής κατηγορίες:

Πρώτες ύλες και βοηθητικές πρώτες ύλες.

• Προέρχονται από την αγροτική παραγωγή π.χ. βαμβάκι, καπνά, κτηνοτροφικά προϊόντα
• Προέρχονται από τη μεταλλευτική παραγωγή π.χ. σιδηρομετάλλευμα, βωξίτης, αργό πετρέλαιο.
• Προέρχονται από βοηθητικές πρώτες ύλες δηλ. προϊόντα που απαιτούνται για την παραγωγή του τελικού προϊόντος π.χ. στα ρούχα είναι οι βάτες, τα κουμπιά κτλ.

Εγκαταστάσεις και εξοπλισμός

• Περιλαμβάνει κτιριακές εγκαταστάσεις
• Μηχανήματα, γραφεία, εργαλεία, οχήματα

Πρόσθετοι εξοπλισμοί

• Προϊόντα μικρής αξία που τοποθετούνται στο προϊόν πριν ή μετά την πώληση του, κατόπιν συμφωνίας με το μεσάζοντα ή τον τελικό καταναλωτή.
• Τα προϊόντα αυτά δεν επηρεάζουν τη λειτουργία του τελικού προϊόντος, αυξάνουν όμως την αξία του, π.χ. αξεσουάρ αυτοκινήτων όπως κλιματιστικό, δερμάτινα καθίσματα κ.α.

Υπηρεσίες

• Απαιτούνται για τη λειτουργία μιας επιχείρησης και
• η παροχή τους γίνεται από άλλες επιχειρήσεις, όπως οι νομικές, οι τεχνικές, οι υπηρεσίες Μάρκετινγκ, οι χρηματοοικονομικές κτλ.

ΜΕΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - 5 Ps MARKETING Mix

ΜΕΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ( MARKETING- MIX )

(Product, Price, Promotion, Place, Personnel)

Μείγμα Μάρκετινγκ είναι ένα σύστημα που αναφέρεται σε δραστηριότητες, οι οποίες συνδυάζουν τέσσερα στοιχεία του Μάρκετινγκ, δηλαδή το Προϊόν, την Τιμή, την Προώθηση, τον Τόπο ( διανομή ), έτσι ώστε να ικανοποιηθούν οι ανάγκες των πελατών της επιχείρησης.

Το μείγμα Μάρκετινγκ για να λειτουργήσει αποτελεσματικά, χρειάζεται τον ανθρώπινο παράγοντα, ο οποίος θα κάνει τον κατάλληλο συνδυασμό των άλλων παραγόντων και θα υλοποιήσει το πρόγραμμα Μάρκετινγκ. Γι΄ αυτό τελευταία προστέθηκε το πέμπτο P ( Personnel, δηλ.  τον Προσωπικό)

Το κάθε στοιχείο αποτελεί ένα συνδυασμό από επιμέρους στοιχεία που το επηρεάζουν και του προσδίδουν τη μορφή, με την οποία τελικά εμφανίζεται. Έτσι:

-Το προϊόν  περιλαμβάνει το «προϊόν», το εμπορικό σήμα, τη συσκευασία και το service.Η επιχείρηση σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση θα πρέπει να προσφέρει το σωστό προϊόν. Σωστό προϊόν είναι το snack που είναι γευστικό, το περιοδικό που περιλαμβάνει ενδιαφέρουσα ύλη για αυτούς που απευθύνεται, η ηλεκτρική συσκευή που δεν παθαίνει συνεχώς βλάβες κ.λπ. Έτσι, θα πρέπει να αποφασίσει αν θα προσφέρει στην αγορά μια μάρκα ή πολλές μάρκες προϊόντων, αν θα χρειασθεί να διαφοροποιήσει το προϊόν της ή να το βελτιώσει, αν θα πρέπει να διατηρήσει ή να αλλάξει την συσκευασία κ.λπ.

-H Τιμή περιλαμβάνει τη διαδικασία προσδιορισμού της τιμής, τις στρατηγικές τιμολόγησης, τους διάφορους εξωτερικούς παράγοντες που επηρεάζουν τις τιμές και το πώς αυτές αντιμετωπίζονται από τους καταναλωτές.Όσο καλό κι αν είναι το προϊόν, μερικά άτομα δεν μπορούν ή δεν είναι διατεθειμένα να το αγοράσουν, αν η τιμή του είναι υψηλότερη από ένα ορισμένο επίπεδο. Άλλοι μπορούν να το αγοράσουν αλλά πιστεύουν ότι θα είχαν μεγαλύτερη ικανοποίηση, αν ξόδευαν αυτά τα χρήματα για κάποιο άλλο σκοπό. Αλλά και φθηνό να είναι το προϊόν μπορεί να μην αγοράζεται, γιατί δεν είναι το σωστό. Αντίθετα, σε μερικές περιπτώσεις οι αγοραστές επιζητούν να αγοράσουν ένα φτηνό προϊόν, ακόμα και αν έχει ελαττώματα. Όλα αυτά λοιπόν τα θέματα πρέπει να τα λάβει υπόψη της η επιχείρηση για να κάνει την επιλογή της τιμολογιακής πολιτικής που θα εφαρμόσει. Θα πρέπει να αποφασίσει δηλαδή πόσο ακριβό ή πόσο οικονομικό θα είναι το προϊόν που θα προσφέρει, ποια θα είναι τα περιθώρια κέρδους των μεσολαβητών κ.λπ.

-Η Προώθηση περιλαμβάνει τις δημόσιες σχέσεις, τη διαφήμιση, την προώθηση πωλήσεων και το άμεσο μάρκετινγκ. Στο μείγμα προώθησης περιλαμβάνονται οι προσωπικές πωλήσεις, η διαφήμιση, η προώθηση των πωλήσεων, η συσκευασία και η προβολή του προϊόντος. Η επιχείρηση σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση πρέπει να επιλέξει τον καλύτερο τρόπο προώθησης του προϊόντος^ π.χ. θα πρέπει να αποφασίσει σε ποιο μέσο επικοινωνίας θα κάνει τη διαφήμιση του προϊόντος της, πώς θα το προβάλει στα ράφια των λιανέμπορων, πώς θα το συσκευάσει για να προσελκύσει την προσοχή κ.λπ.

-Ο Τόπος ( διανομή ) περιλαμβάνει τα δίκτυα διανομής, τη φυσική διανομή και τους φορείς εμπορίας  (χονδρεμπόρους, λιανεμπόρους).Μια επιχείρηση δεν πρέπει να περιμένει ότι ο πελάτης είναι διατεθειμένος να ψάξει πολύ για να βρει ένα συγκεκριμένο προϊόν. Θα πρέπει το προϊόν να είναι διαθέσιμο στον τόπο και στο χρόνο που χρειάζεται. Βέβαια σε μερικές περιπτώσεις, όταν έχει δημιουργηθεί αφοσίωση σε μια μάρκα προϊόντος (brand loyalty), o πελάτης είναι διατεθειμένος να προσπαθήσει να το βρει και δε στρέφεται σε ανταγωνιστικά προϊόντα.  Συνήθως όμως δε συμβαίνει αυτό. Αν π.χ. μια συγκεκριμένη μπύρα δεν είναι διαθέσιμη σε ένα κατάστημα, ο καταναλωτής θα αγοράσει μια άλλη. Πρέπει η επιχείρηση να αποφασίσει αν θα πωλήσει απευθείας τα προϊόντα της στον αγοραστή ή αν θα χρησιμοποιήσει μεσολαβητές, ποιους ειδικά τύπους μεσολαβητών (χονδρέμπορους ή λιανέμπορους) και πόσους, ώστε το προϊόν να βρίσκεται διαθέσιμο στο σωστό τόπο.

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Είναι μια διαφορετική προσέγγιση για την αποτελεσματική ανάπτυξη μιας επιχείρησης και την αύξηση της ανταγωνιστικότητας. Έχει εφαρμογή τόσο στις ιδιωτικές επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθος τους, όσο και στους κρατικούς Οργανισμούς και στο Δημόσιο Τομέα.

Βασικές αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας:

·         Πρώτη προτεραιότητα δίνεται στην ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση της.

·         Εστίαση στις απαιτήσεις του πελάτη.

·         Έμφαση στην πρόληψη σφαλμάτων και ελαττωματικών προϊόντων.

·         Διοίκηση στηριζόμενη σε αντικειμενικά στοιχεία και γεγονότα.

·         Συνολική και συστηματική συμμετοχή των εργαζομένων, με την ανάθεση ευθύνης και εκχώρηση αρμοδιοτήτων στη διαδικασία παραγωγής και πώλησης.

·         Αντιμετώπιση προβλημάτων με τη δημιουργία μικτών διαλειτουργικών ομάδων.

Η αξία του προϊόντος κατά τον καταναλωτή αναφέρεται:

·         Στο κόστος του προϊόντος.

·         Στην εξυπηρέτηση που το προϊόν προσφέρει. ( ένα φτηνό προϊόν μπορεί να έχει μεγάλη αξία γι’ αυτόν, εάν του λύνει κάποιο σημαντικό πρόβλημα. Πχ ο καταναλωτής θα εκτιμήσει τη χρησιμότητα ενός κινητού τηλεφώνου με καλή λήψη και ας μην έχει πολλές άλλες ευκολίες).

Η αντίληψη του κατασκευαστή για την ποιότητα του προϊόντος και η διαφορά του με τον πελάτη

Κατασκευαστής: θεωρεί ότι προσφέρει ένα άριστο προϊόν όταν είναι χωρίς ελαττώματα, σύμφωνα με τις ανάλογες προδιαγραφές.

Πελάτης: Άριστο προϊόν είναι αυτό που προσφέρει τη μέγιστη ικανοποίηση. (π.χ. άριστη συσκευασία σε είδη δώρου)

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΕ:

Προσανατολισμό την παραγωγή:

·Η επιχείρηση στοχεύει στην μείωση του κόστους παραγωγής και τη βελτίωση των μεθόδων παραγωγής του προϊόντος.

·Υιοθετεί την αντίληψη πως ότι μπορεί να παραχθεί, μπορεί και να πωληθεί.

·Η επιχείρηση παράγει μόνο ορισμένα βασικά προϊόντα.

Προσανατολισμό το προϊόν:

·Η επιχείρηση στοχεύει στην βελτίωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος ώστε να είναι ελκυστικό στον καταναλωτή.

Προσανατολισμό την πώληση:

·Η επιχείρηση στοχεύει στην ανάπτυξη τεχνικών πωλήσεων από έμπειρο δίκτυο πωλητών για την προώθηση των προϊόντων τόσο στους χοντρεμπόρους  και τους λιανέμπορους όσο και στους τελικούς καταναλωτές. (Σχέδιο Μάρσαλ στις ΗΠΑ όπου κατά το Β΄ Παγκόσμιο Πόλεμο οι επιχειρήσεις βρέθηκαν με τεράστια αποθέματα χωρίς την απαραίτητη ζήτηση από την κατεστραμμένη ευρωπαϊκή αγορά. Το σχέδιο είχε σαν στόχο πρώτα την αναστήλωση της κατεστραμμένης από τον πόλεμο Ευρώπης και έπειτα την ενεργοποίηση της τεράστιας ευρωπαϊκής αγοράς για τη διάθεση των μεγάλων πλεονασμάτων σε αγαθά που είχε η ΗΠΑ.)

Προσανατολισμό στο Μάρκετινγκ

·Εμφανίστηκε κατά τη δεκαετία του 1960.

·Η επιχείρηση στοχεύει στην ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών και στρέφεται μόνον στην παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών που αυτοί επιθυμούν.

·Οι αποφάσεις τις διοίκησης λαμβάνονται με βάση μακροχρόνια προγράμματα πωλήσεων και όχι με βάση ευκαιριακές πωλήσεις.

·Βασικό πιστεύω των επιχειρήσεων είναι: Τι επιθυμεί να αγοράσει ο καταναλωτής που μπορεί με κέρδος να κατασκευάσει η επιχείρηση μας;

Προσανατολισμό στο σύστημα Μάρκετινγκ

·Εμφανίστηκε στη δεκαετία του 1980.

·Το Μάρκετινγκ επηρεάζει ολόκληρη την επιχείρηση.

·Όλες οι Διευθύνσεις της επιχείρησης πρέπει να είναι προσανατολισμένες προς τον καταναλωτή και να καταλάβουν πως ο καταναλωτής δεν αγοράζει πλέον προϊόντα αλλά οφέλη.

ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ – ΠΩΛΗΣΕΩΝ

ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ – ΠΩΛΗΣΕΩΝ

·         Η διαδικασία του Μάρκετινγκ υπάρχει πολύ πριν παραχθεί το προϊόν, ενώ η διαδικασία της πώλησης αρχίζει μετά την παραγωγή του προϊόντος.

·         Το Μάρκετινγκ ερευνά και εντοπίζει την ανάγκη του καταναλωτή και εν συνεχεία του παρέχει προϊόντα και υπηρεσίες που τον ικανοποιούν. Οι υπηρεσίες των πωλήσεων προσπαθούν να πείσουν τον καταναλωτή για την αγορά των προϊόντων είτε το έχει ανάγκη είτε όχι. Εστιάζουν στην ανάγκη του πωλητή να μετατρέψει τα προϊόντα σε χρήμα.

·         Τα κέρδη που πραγματοποιούνται με την εφαρμογή της φιλοσοφίας του Μάρκετινγκ προέρχονται από την ικανοποίηση του καταναλωτή και είναι διαρκή, ενώ κατά τη φιλοσοφία των πωλήσεων τα κέρδη είναι εφήμερα και το προϊόν  παροδικό.

 Σύμφωνα με τη φιλοσοφία των πωλήσεων ο παραγωγός επικεντρώνεται στην παραγωγή – στρέφεται στα δίκτυα διανομής και τους μεσάζοντες για να επιβάλλουν τα προϊόντα του – ευελπιστεί αύξηση κερδών από αυξημένες πωλήσεις.

 Αποτέλεσμα: αποξένωση παραγωγού από το προϊόν – απόλυτος έλεγχος από μεσάζοντες – αδυναμία να παρακολουθήσει το διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον  και τον οξύ ανταγωνισμό.

Σύμφωνα με τη φιλοσοφία του Μάρκετινγκ ο παραγωγός επικεντρώνεται στην ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή και παράγει τα ανάλογα προϊόντα. Έτσι ο παραγωγός ελέγχει τα στοιχεία του μείγματος Μάρκετινγκ: προϊόν, τιμή, δίκτυα διανομής, στοιχεία επικοινωνίας και έχει άμεση επαφή με τον τελικό καταναλωτή. Ο μεσάζοντας αναγκάζεται να αγοράσει το προϊόν με τους όρους του παραγωγού ( π.χ. ο παραγωγός έχει αναγράψει στη συσκευασία του προϊόντος την τιμή που θα πληρώσει ο τελικός καταναλωτής, όπως συμβαίνει στις σοκολάτες, στα παγωτά κτλ.)

·         Υπάρχουν τα προϊόντα που αγοράζονται και είναι Προϊόντα ευρείας κατανάλωσης π.χ. προϊόντα του σούπερ μάρκετ και υπάρχουν και προϊόντα που πωλούνται και είναι τα επιλεγμένα προϊόντα π.χ. ψυγεία, αυτοκίνητα κτλ όπου ο καταναλωτής θέλει πριν την αγορά να συλλέξει πληροφορίες. Ανάλογα με την φιλοσοφία που υιοθετεί η επιχείρηση τα προϊόντα της αγοράζονται ή πωλούνται. Π.Χ. ασφάλειες ζωής.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ: Το Μάρκετινγκ δεν είναι μόνο μια έννοια ευρύτερη από την πώληση, δεν είναι μια εξειδικευμένη δραστηριότητα, αλλά περιλαμβάνει όλο το φάσμα της επιχειρηματικής δράσης. ΕΙΝΑΙ ΟΛΟΚΛΗΡΗ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ.

Το Μάρκετινγκ ασχολείται

·         Με τον εντοπισμό της ανάγκης των καταναλωτών.

·         Δημιουργεί τα κατάλληλα προϊόντα.

·         Δίνει την σωστή τιμή.

·         Βρίσκει τα κατάλληλα δίκτυα διανομής.

·         Επικοινωνεί σωστά με τον καταναλωτή.

ΕΤΣΙ τα προϊόντα αν δεν αγοράζονται σχεδόν στο σύνολο τους θα πωλούνται τουλάχιστον ευκολότερα.

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΙΑ ΣΩΣΤΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΡΙΕΡΑΣ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΙΑ ΣΩΣΤΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΡΙΕΡΑΣ

• To 50-59% της αξίας των προϊόντων πρόκειται για υπηρεσίες του Μάρκετινγκ. Πολλές φορές υπερβαίνει το 70% της τιμής που πληρώνει ο τελικός καταναλωτής.( φορέματα, καπέλα, καλλυντικά κα)
• Το 33%-50% του ενεργού πληθυσμού ασχολείται με δραστηριότητες του Μάρκετινγκ. 
• Το ποσοστό αυτό έχει συνεχώς αυξητική πορεία εξαιτίας του αυξημένου ανταγωνισμού και της εξειδίκευσης των λειτουργιών του Μάρκετινγκ.
• 7 στις 10 εργασίες προσφέρονται για Μάρκετινγκ.
• Το 50% -55% των αγγελιών των εφημερίδων και περιοδικών απευθύνονται σε Μάρκετερς.
• Η οικονομική αμοιβή στο Μάρκετινγκ είναι μεγαλύτερη από κάθε άλλο κλάδο.
• Στο μέλλον κάθε εκτελεστικό όργανο μεγάλης επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένου και του προέδρου, θα πρέπει να έχει γνώσεις Μάρκετινγκ.

Επιχειρηματίας ( λήψη αποφάσεων με τη διαίσθηση---λήψη αποφάσεων με τα εργαλεία του Μάρκετινγκ ) Ο Έλληνας επιχειρηματίας έχει αρχίσει να απομακρύνεται πια από τις λύσεις που βασίζονται στη διαίσθηση και προσανατολίζεται, από τη δύναμη των πραγμάτων, προς τα νέα συστήματα και τις επιστημονικές μεθόδους που του παρέχει η επιστήμη του Μάρκετινγκ.

Απουσία εξειδικευμένου προσωπικού – μεγάλη ζήτηση στελεχών Μάρκετινγκ ακόμα και από αγγελίες. Η ελληνική επιχείρηση πιέζεται, έχει ανάγκη εξειδικευμένων στελεχών, για να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει το διεθνή ανταγωνισμό, που συνεχώς αυξάνει.

Κατανόηση αναγκών – ικανοποίηση αναγκών = κέρδος για την επιχείρηση Για να δημιουργήσει κέρδος μια επιχείρηση, πρέπει να ικανοποιήσει τον καταναλωτή, αλλά πριν προσπαθήσει να τον ικανοποιήσει πρέπει να τον κατανοήσει.

Από άγνοια Έλληνες επιχειρηματίες υποστηρίζουν ότι το Μάρκετινγκ είναι ακριβό και πολύπλοκο και ότι μπορούν να ωφεληθούν μόνο οι μεγάλες και πολυεθνικές επιχειρήσεις. Αντίθετα με αυτήν την επιχειρηματολογία, το Μάρκετινγκ ως φιλοσοφία και ως τέχνη μπορεί να είναι απλό, πρακτικό, καθημερινό και σχετικά φτηνό, χωρίς να χάνει τίποτε από την αποτελεσματικότητα του.

Σωστή ενημέρωση γενικά πάνω στο Μάρκετινγκ αλλά και ειδικότερα σε ό,τι αγορά τις ιδιαιτερότητες κάθε επιχείρησης. Δεν υπάρχει μόνο μία πετυχημένη συνταγή που μπορεί να εφαρμοστεί παντού.

Ηγεσία - Ηγέτης Leadership - Leader

Ηγέτης είναι το άτομο εκείνο το οποίο κάνοντας συγκεκριμένες ενέργειες καταφέρνει να κάνει τα άλλα άτομα να τον "ακολουθούν εθελοντικά και πρόθυμα". Ηγέτης μπορεί να είναι ο οποιοσδήποτε άνθρωπος στην ομάδα του. Ο καλός ηγέτης στο χώρο του καθοδηγεί, παίρνει πρωτοβουλίες, ανοίγει ορίζοντες και βελτιώνει συνεχώς τα πράγματα και καταφέρνει να πετυχαίνει εξαιρετικά αποτελέσματα με τη βοήθεια ικανοποιημένων συνεργατών.

Ηγετική συμπεριφορά

Ο ηγέτης επιδρά πάνω στα άλλα άτομα με τη συμπεριφορά του. Αυτό που επηρεάζει τους ανθρώπους και τους κάνει να αποδέχονται τον ηγέτη και να "ακολουθούν εθελοντικά και πρόθυμα" δεν είναι τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας, δηλαδή "το τι είναι", αλλά "το τι κάνει και πώς ενεργεί ".

Ο ορισμός για την ηγεσία ή την ηγετική συμπεριφορά ενός ατόμου είναι το σύνολο των ενεργειών εκείνων, οι οποίες επιδρούν πάνω στους άλλους ανθρώπους και τους κάνουν να το "ακολουθούν εθελοντικά και πρόθυμα" και να του έχουν εμπιστοσύνη. Ο ηγέτης αναδεικνύεται, πείθει, περνά το όραμα του, εμπνέει, προκαλεί εκτίμηση, κερδίζει την εμπιστοσύνη και μιλάει στην καρδιά.  

Βασικά στοιχεία που συνθέτουν την ηγετική συμπεριφορά ενός ατόμου είναι:

• Η σύλληψη ενός οράματος, η διάδοσή του στους συνεργάτες, ώστε να το ενστερνιστούν, και η σύνδεσή του με τις καθημερινές εργασίες τους, ώστε να δίνει σε αυτές νόημα.
• Η ενδυνάμωση, η ανάπτυξη, η παρακίνηση και η εμψύχωση των συνεργατών.
• Η επιβράβευση των ατόμων.
• Η δημιουργία ομάδας και η δημιουργία καλού κλίματος σ' αυτή.
• Η διαμόρφωση στόχων και σχεδίων για την υλοποίησή τους.
• Η συνεχής βελτίωση των ατόμων, των μέσων, των διαδικασιών και συστημάτων και οι καινοτομίες.
• Η παρακολούθηση του περιβάλλοντος, η αντιμετώπιση των περιορισμών και των απειλών και η αξιοποίηση των ευκαιριών που υπάρχουν σ' αυτό.
• Η ανάπτυξη της παιδείας (νοοτροπίας- κουλτούρας) στο χώρο της ευθύνης του.

 Ο ηγέτης αναδεικνύεται, πείθει, περνά το όραμα του, εμπνέει, προκαλεί εκτίμηση, κερδίζει την εμπιστοσύνη και μιλάει στην καρδιά   

Πηγές δύναμης του Ηγέτη

Ο ηγέτης για να επηρεάσει, να καθοδηγήσει και να παρακινήσει τα μέλη της ομάδας χρησιμοποιεί ως εργαλεία τη δύναμης της επιρροής και της εξουσίας. Αυτές αποτελούν μέσα, τα οποία χρησιμοποιεί ο ηγέτης για να επηρεάσει, να καθοδηγήσει και να παρακινήσει τα μέλη της ομάδας. 

Εργαλεία επηρεασμού:

• Δύναμη είναι "η δυνατότητα που έχει ο άνθρωπος να είναι σε θέση να επιβάλλει τις δικές του επιθυμίες μέσα από μια κοινωνική σχέση, παρά την αντίσταση". Η δύναμη απαιτεί δύο ή περισσότερα άτομα, ένα που την ασκεί και ένα που την υφίσταται. Βλέπουμε λοιπόν ότι η δύναμη είναι η δυνατότητα ενός ατόμου να επιβάλλει την επιθυμία του στους άλλους, επηρεάζοντας τη συμπεριφορά τους.
• Επιρροή είναι η αλλαγή της σκέψης, των ιδεών, των ενεργειών και της συμπεριφοράς ενός ανθρώπου, που προκύπτει από την επίδραση της δύναμης που ασκείται σε αυτόν από άλλο άτομο.
• Εξουσία είναι το νόμιμο δικαίωμα που έχει κάποιος να εξασκεί τη δύναμη που διαθέτει. Η εξουσία προκύπτει από τη θέση που κατέχει το άτομο στη διοικητική ιεραρχία.

Ο αποτελεσματικός ηγέτης θα πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά τη δύναμη και την εξουσία που διαθέτει και τις πηγές απ' όπου τις αντλεί.

Οι βασικές πηγές δύναμης του είναι:

• Η δύναμη της ανταμοιβής και της τιμωρίας. Αυτή δίνει τη δυνατότητα στον ηγέτη να ικανοποιεί τις ανάγκες ενός ατόμου ή μιας ομάδας ή να επιβάλλει ποινές.
• Η δύναμη της αναφοράς (προτύπου). Είναι γεγονός ότι τα άτομα, κυρίως οι έφηβοι, έχουν κάποιο άλλο άτομο ως πρότυπο ή σημείο αναφοράς (είδωλο) και θέλουν να ταυτιστούν μαζί του, γιατί έχει χαρίσματα που τους εντυπωσιάζουν.
• Η δύναμη των ειδικών. Αυτή προέρχεται από τις ειδικές γνώσεις και την πείρα που έχει ή κατά τη γνώμη των οπαδών έχει ο ηγέτης σε ένα ειδικό θέμα.
• Η δύναμη των πληροφοριών. Μια ακόμη πηγή δύναμης για τους ηγέτες είναι η κατοχή των πληροφοριών ή ο έλεγχος των μηχανισμών με τους οποίους αυτές μεταβιβάζονται.

Οι ηγέτες διαλέγουν και χρησιμοποιούν περισσότερο τη δύναμη της αναφοράς, του ειδικού και της ανταμοιβής και λιγότερο τη δύναμη της τιμωρίας.

Πρότυπο Ηγετικής Συμπεριφοράς

Η μορφή της ηγετικής συμπεριφοράς και τα χαρακτηριστικά τα οποία τη διακρίνουν είναι κυρίως δύο:

• η περιγραφή των προτύπων ηγεσίας 
• η αποτελεσματικότητα ή η καταλληλότητα των διάφορων προτύπων ηγεσίας.

Τα βασικά πρότυπα ηγεσίας με κριτήριο τον τρόπο λήψης των αποφάσεων:

• Αυταρχικό πρότυπο. Ο ηγέτης αποφασίζει μόνος του και δίνει εντολές στους συνεργάτες του για εκτέλεση των αποφάσεών του. Ο τρόπος αυτός είναι ενδεδειγμένος, όταν οι εργαζόμενοι πρέπει να μάθουν γρήγορα το έργο τους και όταν δεν ανταποκρίνονται σε άλλους τρόπους ηγεσίας. Έχει αρκετά μειονεκτήματα μια και οι εργαζόμενοι δεν αναλαμβάνουν την ευθύνη για το αποτέλεσμα και η παραγωγή είναι καλή μόνον, όταν ο ηγέτης είναι παρών.
• Δημοκρατικό πρότυπο. Ο ηγέτης στις αποφάσεις του λαμβάνει σοβαρά υπόψη τη γνώμη και τις ανάγκες των συνεργατών του ή και συχνά ζητά τη συμμετοχή τους στη διαδικασία λήψης των αποφάσεων. Αφορά τον τρόπο διοίκησης σε εργαζομένους μορφωμένους, με υψηλές δεξιότητες ή πολλή εμπειρία, που έχουν αναπτυγμένο αίσθημα ευθύνης, βοηθούν στην εκτέλεση του έργου και είναι δεκτικοί σε νέες ιδέες και αλλαγές. Αυτός ο τρόπος διοίκησης οδηγεί σε μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα και ικανοποίηση των μελών της ομάδας.
• Εξουσιοδοτικό πρότυπο. Ο ηγέτης δίνει το δικαίωμα να αποφασίζουν σε πολλά θέματα οι συνεργάτες του και ο ρόλος του είναι πολύ περιορισμένος. Η ομάδα παίρνει τις αποφάσεις μόνη της χωρίς τον επηρεασμό του ηγέτη.

Η δύο βασικές διαστάσεις της ηγετικής συμπεριφοράς.

• "προσανατολισμός προς τους ανθρώπους". Ο ηγέτης που ακολουθεί αυτόν τον τρόπο διοίκησης θεωρεί τον άνθρωπο τον σπουδαιότερο συντελεστή παραγωγής, αποδέχεται τις ιδιαιτερότητές του και αναπτύσσει σχέσεις φιλίας και αμοιβαίας εμπιστοσύνης. Όταν ικανοποιούνται τα μέλη της ομάδας του, τότε και η παραγωγή θα είναι ικανοποιητική. Η ηγετική συμπεριφορά στρέφεται κυρίως στην ανάπτυξη και ικανοποίηση των ανθρώπων και στη διατήρηση ανθρώπινων σχέσεων μεταξύ του ηγέτη και των συναδέλφων του.
• "προσανατολισμός προς τα καθήκοντα". Δίνεται μεγάλη προσοχή στο σχεδιασμό και την υλοποίηση του έργου και ορίζονται με σαφήνεια οι ρόλοι των εργαζομένων και οι υποχρεώσεις που έχουν. Ο ηγέτης διατηρεί τυπικές σχέσεις με τους υφισταμένους του και οι δομές και οι διαδικασίες είναι καθορισμένες. Θεωρεί ότι, όταν οι στόχοι του έργου επιτυγχάνονται, τότε και τα μέλη της ομάδας μπορούν να ικανοποιηθούν. Η ηγετική συμπεριφορά επικεντρώνεται κυρίως σε ενέργειες που αφορούν την υλοποίηση του έργου και την εκτέλεση των καθηκόντων.

Ο ηγέτης θα πρέπει να προσαρμόζει το πρότυπο ηγεσίας:

• Στο έργο που έχει να υλοποιήσει
• Στο περιβάλλον μέσα στο οποίο ασκεί την ηγεσία
• Στην ωριμότητα των ατόμων

Η Ωριμότητα αποτελεί την πιο σημαντική μεταβλητή που θα πρέπει να λάβει υπόψη του ο ηγέτης, για να επιλέξει το κατάλληλο πρότυπο ηγεσίας. Ωριμότητα είναι από τη μια η ικανότητά των ατόμων (ξέρουν και μπορούν) να υλοποιούν ένα έργο και από την άλλη η διάθεσή τους (θέλω) να υλοποιήσουν το έργο. Τα άτομα τα οποία θέλουν και μπορούν να υλοποιούν το έργο έχουν υψηλή ωριμότητα (για το ζήτημα της ηγεσίας) και προφανώς οι καταλληλότερες μορφές ηγεσίας είναι οι συμμετοχικές. Αντίθετα, τα άτομα τα οποία ούτε μπορούν, ούτε θέλουν να υλοποιούν ένα έργο είναι ανώριμα (για το ζήτημα της ηγεσίας) και, συνεπώς, η καταλληλότερη μορφή ηγεσίας είναι η αυταρχική.

Eπικοινωνία - Business communications

Eπικοινωνία - Business communications

Tι είναι η επικοινωνία

Επικοινωνία είναι η διαδικασία της ανταλλαγής πληροφορίας μεταξύ δύο ή περισσοτέρων μερών για τα οποία η πληροφορία έχει νόημα, οπότε αποκτά νόημα και η ανταλλαγή της ως πράξη. Επικοινωνία έχουμε για παράδειγμα μεταξύ έμβιων όντων με την ανταλλαγή σκέψεων, μηνυμάτων, συναισθημάτων ή πληροφορίας μέσω της ομιλίας, της εικόνας, της γραφής, της συμπεριφοράς κλπ.

Η επικοινωνία είναι η διαδικασία με την οποία ένας πομπός Α (άνθρωπος ή ομάδα) μεταβιβάζει πληροφορίες, σκέψεις, ιδέες ή συναισθήματα σε ένα δέκτη Β (άνθρωπος ή ομάδα) με στόχο να ενεργήσει πάνω του με τρόπο ώστε να προκαλέσει σε αυτόν την εμφάνιση ιδεών, πράξεων ή συναισθημάτων και σε τελική ανάλυση να επηρεάσει την κατάστασή του και τη συμπεριφορά του.

Η επικοινωνία είναι μια διαδικασία ανταλλαγής μηνυμάτων που δεν συμβαίνει απαραίτητα μεταξύ ανθρώπινων όντων, αλλά κάθε οργανισμού ή μηχανής που είναι σε θέση να λάβει και να στείλει μηνύματα ή σήματα που επενεργούν στην πνευματική ή φυσική του κατάσταση ή στη συμπεριφορά του. Η επικοινωνία μπορεί να είναι είτε αυθόρμητη και φυσική είτε (όταν αφορά ανθρώπινη κατασκευή) προσχεδιασμένη και κωδικοποιημένη συνειδητά και προσεκτικά.

Επικοινωνία είναι:

• Αποστολή και πρόσληψη ενός μηνύματος (πληροφορίας)
• Η μεταφορά της πληροφορίας γίνεται μέσω των σημάτων.
• Τα σήματα κωδικοποιούνται σε σημεία. 
• Τα είδη των σημείων ορίζουν και τη μορφή της  επικοινωνίας.
• Τα διάφορα είδη σημείων  συγκροτούν αντίστοιχα  σημειακά συστήματα.
• Το σύνολο των σημειακών συστημάτων και τη λειτουργία τους εξετάζει η Σημειολογία

Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας

Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας είναι μεγάλη γιατί ο συντονισμός των μελών μιας ομάδας δε μπορεί σε καμιά περίπτωση να επιτευχθεί χωρίς αυτήν. Ο προγραμματισμός και ο έλεγχος – δύο από τις λειτουργίες του management – βασίζονται κυρίως στην διαδικασία και στα συστήματα πληροφόρησης. Η καθοδήγηση, η ηγεσία, η παρακίνηση, οι καλές σχέσεις προϊσταμένου – υφισταμένου, γενικά οι ανθρώπινες σχέσεις και το κοινωνικό κλίμα στις επιχειρήσεις και οργανισμούς επιτυγχάνονται μόνο με αποτελεσματική επικοινωνία. 

Παράγοντες που εμπλέκονται στην επικοινωνία είναι:

• ο πομπός(Π) 
• ο δέκτης(Δ)
• ο κώδικας(Κ)
• το μήνυμα(Μ)
• οι λειτουργίες εγγραφής (κωδικοποίηση) 
• η ανάγνωση του μηνύματος (αποκωδικοποίηση)

Σήμα----> Σημείο----> Μήνυμα

• Σήμα: Ολικός φορέας των πληροφοριών. Τα σήματα έχουν πάντα κάποιο φυσικό υπόβαθρο και πάντα απαιτείται ενέργεια για τον χειρισμό τους
• Σημείο: σήμα με νόημα–συνδυασμός μορφής με περιεχόμενο
• Μήνυμα: η απόδοση έλλογου, ανθρωπογενούς, περιεχομένου στα σήματα.

Για να επικοινωνήσουμε πρέπει να αντιληφθούμε τα σήματα ως σημεία.(:ως φορείς σημασίας: απόδοση νοήματος στο μήνυμα, κατανόηση του μηνύματος, άρση της πολυσημίας).

Η δυνατότητα του νου να μετατρέπει τα σήματα σε σημεία είναι γενική ανθρώπινη δυνατότητα, επικαθορίζεται όμως από το πολιτιστικό περιβάλλον (πολιτιστικός επικαθορισμός).