Μάρκετινγκ σχέσεων, Σύνδεση με
πελάτες
Η πελατοκεντρική αυτή προσέγγιση των εταιρειών, δίνει μεγαλύτερη έμφαση στη
διαδικασία δημιουργίας, διατήρησης και ενίσχυσης στενών σχέσεων προστιθέμενης
αξίας με τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα μέλη. Η έμφαση μετακινείται στη
διατήρηση υπαρχόντων πελατών και στην ανάπτυξη μακροπρόθεσμων πελατειακών
σχέσεων .
Γιατί όμως παρατηρείται αυτή η νέα έμφαση στη συγκράτηση και την ανάπτυξη
πελατών ;
Ο βασικός λόγος έγκειται σε μια
σειρά δεδομένων των αγορών όπως:
1.Τα μεταβαλλόμενα δημογραφικά
προφίλ, οι περισσότερο εξελιγμένοι ανταγωνιστές και η πλεονάζουσα δυναμικότητα
σε ορισμένους κλάδους συνεπάγεται την ύπαρξη λιγότερων πελατών
2.Το κόστος προσέλκυσης ενός νέου
πελάτη είναι πενταπλάσιο από εκείνο για τη διατήρηση της ικανοποίησης ενός
υφιστάμενου πελάτη
3.Το ότι η απώλεια ενός πελάτη
συνεπάγεται την απώλεια ολόκληρης της ροής αγορών που θα έκανε ο πελάτης σε ένα
μεγάλο χρονικό διάστημα – αξία διάρκειας ζωής του πελάτη.
Ικανοποίηση πελατών και αφοσίωση
και συγκράτηση Πελατών
Σήμερα οι περισσότερες επιτυχημένες εταιρίες ανεβάζουν τον πήχη των
προσδοκιών και παρέχουν αποδόσεις που ανταποκρίνονται σε αυτές τις προσδοκίες.
Αυτές οι εταιρίες ενστερνίζονται την ιδέα της ολικής ικανοποίησης πελατών. Για
παράδειγμα η Honda ισχυρίζεται: «ένας λόγος που οι πελάτες μας είναι τόσο
ικανοποιημένοι είναι ότι εμείς δεν είμαστε».
Οι πολύ ικανοποιημένοι πελάτες
παράγουν πολλά οφέλη για την εταιρία:
1.Είναι λιγότερο ευαίσθητοι ως προς την τιμή
2.Παραμένουν αφοσιωμένοι για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα
3.Μιλούν με θετικά λόγια σε άλλους για την εταιρία και τα προϊόντα της
4.Υπάρχει μία τεράστια διαφορά ανάμεσα στην αφοσίωση των ικανοποιημένων
πελατών και των πλήρως ικανοποιημένων πελατών
Ο ενθουσιασμός του πελάτη δημιουργεί μία συναισθηματική σχέση με ένα προϊόν
ή μία υπηρεσία και όχι απλώς μία λογική προτίμηση, γεγονός που δημιουργεί
μεγαλύτερη αφοσίωση.
Μία μελέτη έδειξε ότι οι πλήρως ικανοποιημένοι πελάτες είναι κατά περίπου
42% πιθανότερο να είναι αφοσιωμένοι από ότι οι απλώς ικανοποιημένοι πελάτες.
Εξίσου σημαντική είναι και μια άλλη μελέτη της ΑΤ&Τ που έδειξε ότι το 70%
των πελατών που δηλώνουν ότι είναι ικανοποιημένοι με ένα προϊόν ή μία υπηρεσία
εξακολουθούν να είναι πρόθυμοι να μετακινηθούν προς κάποιον ανταγωνιστή, ενώ οι
πελάτες που είναι πολύ ικανοποιημένοι είναι κατά πολύ περισσότερο αφοσιωμένοι.
Σήμερα ο στόχος δεν είναι η εξασφάλιση μερικών εμπορικών συναλλαγών από
πολλούς πελάτες, αλλά η εξασφάλιση όλων των συναλλαγών από τους υφιστάμενους
πελάτες.